Вы не подключите RetailCRM, если у вас нет сайта. «Только электронная коммерция», – говорят разработчики и щедро выделяют всем бесплатный тариф. Ну хорошо, так что получат от этой CRM владельцы интернет-магазинов?

RetailCRM – комплексная система. Здесь есть модули управления заказами, маркетинга и аналитики. Чтобы начать работу, надо провести интеграцию с сайтом и дополнительными сервисами. После этого в retailCRM можно будет принимать заказы из разных источников: по телефону, с сайта или через интернет-приложения.

Главная страница retailcrm.ru

Работа с заказами и клиентами проходит в режиме одного окна. Там вы проводите покупателя по всем этапам воронки продаж, анализируете его действия, рассчитываете скидки, назначаете задачи сотрудникам и т.д. Почти все это автоматизируется. А благодаря триггерам и подробной системе аналитики вы можете делать клиентов постоянными и продавать больше.

RetailCRM появилась на российском рынке в 2013 году, ее создатель – «Интаро Софт» . «Интаро Софт» входит в топ-5 разработчиков интернет-магазинов в России.

Кому подходит?

RetailCRM позиционирует себя как CRM для интернет-магазинов. Она подходит для e-commerce, преимущественно – для розничного товарного бизнеса. Если интернет – ваш основной канал продаж, это для вас.

Система рассчитана на магазины любого размера. Работает с малыми и средними (от 1 пользователя), но потянет и сети магазинов со 150+ менеджерами.

Кому не подходит?

RetailCRM не нужна поставщикам услуг и тем, кто не продает товары в интернете.

5 главных преимуществ и уникальных функций

Можно настраивать под себя отчеты по 20+ показателям, вплоть до самых незначительных. Отслеживайте:

• эффективность рекламных каналов, рекламных кампаний, сотрудников;
• конверсию внутри воронки продаж, длительность ее стадий;
• колебания среднего чека, значений маржи, повторных продаж;
• самые популярные товары, регионы продаж, причины отказов;
• изменение клиентского спроса и многое другое.

Показатели можно компоновать друг с другом, чтобы установить неочевидные взаимосвязи. Например, узнать, при каком способе оформления заказа средний чек выше.

Такие графики можно выстраивать в два клика

Возможности клиентского сервиса. RetailCRM в сочетании с Google Analytics собирает всю информацию о клиенте: откуда он пришел, что смотрел на сайте и что купил или не купил в итоге. Используйте эту информацию, чтобы предугадывать потребности клиентов, распределять покупателей по группам и делать им специальные предложения.

Звонки от постоянных клиентов retailCRM перенаправляет прежде всего на сотрудников, которые с ними уже общались раньше. Если звонит постоянный клиент – CRM сразу покажет всю информацию о нем. Менеджер обратится к покупателю по имени, увидит всю его историю покупок и скидок – значит, сможет продать ему больше и сработать на повышение лояльности.

Система дедлайнов и напоминаний поможет не терять клиентов. Пусть сотрудники звонят покупателю в течение 5 или 10 минут после оформления заявки. Если пропустят срок – вы об этом узнаете.

Система автоматических триггеров. Триггер – это запланированное действие при заданных условиях. Он создается по схеме:

«если [происходит это событие], то [нужно отреагировать так]»

Например, мы можем настроить автоматическую отправку писем и SMS-уведомлений при изменении статуса заказа. Товар отгрузили со склада – покупатель тут же получил сообщение с трек-номером для отслеживания.

Как только в CRM поступят данные от отгрузке, она отправит клиенту SMS-сообщение

Еще это хорошо работает с кросс-сейл продажами. Покупатель оформляет заказ – ему на почту приходит письмо с предложением купить сопутствующие товары и получить скидку.

Триггер настраивается почти под любое действие. А можно создать целую цепочку триггеров.

Двусторонняя интеграция. RetailCRM сочетается со всеми CMS. Предусмотрено около 80 интеграций с сервисами: IP-телефонией, «Моим Складом», 1C, службами доставки и коллтрегингом. Вся информация оттуда передается в CRM, поэтому не придется работать одновременно с несколькими программами.

CPA-сети и лендинги тоже подключаются – это удобно, если занимаетесь «товаркой»

Бесплатна, если у вас до 300 заказов в месяц. По сравнению с платными тарифами бесплатный почти не урезан: нет только отчетов по менеджерам, RFM- и ABC/XYZ-анализа. Это здорово для маленьких интернет-магазинов (или тех, что продают штучные специфические товары).

За 301-й и последующие заказы на бесплатном тарифе вы платите по 25 рублей

2 главных недостатка

Внедрение обходится дорого. RetailCRM нужно интегрировать с сайтом (и другими площадками, если есть), сервисами, дополнительными модулями и т.д. Если вы справитесь своими силами – замечательно. А вот специалисты берут за комплексную настройку в среднем 30000-40000 рублей.

Нет мобильной версии. Работать с retailCRM вы сможете только на компьютере или ноутбуке из браузера. Уехать на пикник и обработать пару срочных заказов с телефона не получится.

Юзабилити и интерфейс

В системе есть 3 главных раздела: администрирование, операционная деятельность и аналитика.

Кнопки разделов крошечные – неудобно. А вот иконки подразделов крупные и яркие

Функций и возможностей много, поэтому у подразделов – своя разветвленная внутренняя структура. В основном все понятно, но иногда можно запутаться.

Разобраться поможет «Документация по этому разделу» – она лежит в «Техподдержке». Документация – та же инструкция. В ней нам подробно объясняют, зачем нужна эта страница и как ее использовать.

Переходим, изучаем, возвращаемся и работаем

В RetailCRM неплохая визуализация. Работать с заказами приятно: есть разноцветные маркеры статусов с иконками и система пометок. Видно, какой менеджер вовремя не позвонил клиенту, на каком этапе находится заказ и что с оплатой.

Сразу ясно, какие заказы требуют нашего внимания, а с какими все хорошо

Заходим в раздел аналитики и видим симпатичные графики с диаграммами. Читабельные таблицы, контрастные, но не слишком яркие цвета – все как положено.

Любые отчеты можно выгрузить в Excel

RetailCRM начинается именно с аналитики. Первое, что мы видим при входе в систему – ключевые показатели по заказам. Растущие показатели выделены зеленым цветом, провальные – красным.

Система аналитики включает 4 раздела: по заказам, клиентам, товарам и менеджерам. Настраивать здесь можно все, поэтому вокруг каждого графика висят выпадающие меню, шестерни настроек, вкладки и дополнительные вкладки. Разработчики постарались сделать каждый виджет максимально информативным. Не забудьте подключить к retailCRM Google Analytics, чтобы данные были полными.

Посмотреть здесь можно любые показатели, связанные с продажами, клиентами и товарооборотом.

Подключите телефонию (доступно 14 облачных АТС) – и анализируйте звонки. Все они записываются, их можно прослушать. По ним retailCRM тоже выводит статистику.

Работа с заказами проходит в одном окне: здесь мы вносим информацию по клиенту, разбираемся со скидками, доставкой, реквизитами, способом оплаты и т.д. Каждый заказ можно разбить на несколько этапов, а каждому этапу – назначить срок. Это дисциплинирует менеджеров и ускоряет обработку заказа. К тому же только так можно создать правильную воронку продаж.

3 основных конкурента

1. . CRM с функцией торгового и складского учета. Она тоже подходит для интернет-магазинов, но слабовата как управленческая CRM. Есть бесплатный тариф. Интегрируется с retailCRM и дополняет ее.
2. 1C:CRM. Универсальная CRM для онлайн- и оффлайн-торговли. Ее можно настроить точно под свою компанию, но сложнее внедрить. Цены – от 700 рублей. Есть более дорогая коробочная версия.
3. . Эффективна для управления продажами, но для управления сотрудниками и задачами не подойдет. Аналитика так себе, настраиваемых параметров меньше. Зато можно интегрировать больше сервисов (свыше 200), причем интеграция проще. Стоит дешевле: от 499 рублей.

Внедрение

У retailCRM предусмотрена готовая интеграция для большинства CMS. В теории подключить ее к сайту и дополнительным модулям можно самому. На практике это получается не всегда: возникают технические сложности.

Внедрить систему в интернет-магазин помогают партнеры retailCRM – всего их 32. У них разные компетенции: одни подключат сайт и настроят прием заказов, а другие напишут новые расширения и выстроят вам все бизнес-процессы.

После подключения система уже будет заполнена демо-данными о заказах, сотрудниках и т.д. Это нужно, чтобы вы могли потренироваться на «ботах» и понять, как здесь все работает.

Разработчики предлагают подробное руководство по работе . В документации расписаны все нюансы работы с заказами, аналитикой, клиентами. Каждый шаг сопровождается скриншотами. Менеджеры смогут пользоваться руководством ежедневно, пока не освоят все возможности системы.

Цены и тарифы

Можно оплачивать каждый заказ или вносить абонентскую плату за пользователей

По умолчанию вы подключаете бесплатный тариф. Если захотите перейти на более продвинутый – надо будет написать в техподдержку. Самому переключаться с одного тарифа на другой нельзя.

Заключение

RetailCRM – сбалансированная система под e-commerce. В ней здорово работать с клиентами: выстраивать воронку продаж, возвращать покупателей с помощью триггеров и не терять заказы. К тому же почти все можно настраивать под себя.

Особенно хороша аналитика. Когда видишь и можешь оценить все, что происходит с твоим магазином – это успокаивает. Не ограничивайтесь стандартными отчетами, потому что подробная аналитика поможет вытянуть на свет «глубинные» процессы и шире взглянуть на бизнес.

Бесплатность системы радует, сложность интеграции – нет. Будьте готовы потратить на внедрение время (возможно, и деньги). Зарегистрироваться и уже через час получать заказы не выйдет. В этом retailCRM проигрывает большинству облачных систем.

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. В рамках (электронной коммерции), я довольно много писал на тему создания этих самых магазинов, про их оптимизацию и раскрутку. Однако, в жизни владельца такого магазина это лишь один из этапов, который меркнет на фоне проблем с вопросами организации эффективных продаж . Красота и функциональность сайта интернет-магазина сейчас уже не являются превалирующими факторами, которые определяют успех всего предприятия.

Последнее время акцент делается на максимальное упрощение дизайна интернет-магазина (он стал плоским и минималистичным) и повышение функциональности. В этом плане, простой дизайн и удобный функционал уже стали скорее обязательным минимумом, а не конкурентным преимуществом. Пытаться поднять уровень продаж за счет графических изысков сейчас довольно сложно.

Однако по-прежнему остается масса возможностей для роста, которые скрыты от глаз рядового посетителя магазина. Я говорю про повышение эффективности в обработке заказов, в выявлении наилучших рекламных каналов, в анализе отдачи от каждого менеджера, вовлеченного в процесс продаж, в анализе работы колл-центра и т.п. Ну и, конечно же, главный тренд ведения бизнеса заключается в клиентоориентированности .

Если у вас происходит более нескольких десятков продаж в сутки, то вы вряд ли сможете вручную оперативно и эффективно отслеживать всю информацию по клиентам, следить за необработанными заказами в корзине, делать вовремя нужные предложения клиентам и т.п. Однако этого и не требуется, ибо на рынке уже давно существуют CRM системы, способные автоматизировать весь этот рутинный процесс, и одна из них (retailCRM ) заточена именно под работу с интернет-магазинами. ? Постараюсь пояснить в ходе данной публикации, а в конце вас ждет.

Что такое retailCRM и какие задачи она может решать?

Сначала, думаю, надо дать определение термину (аббревиатуре) CRM. Что такое CRM ? По сути, это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Если же говорить конкретно про retailCRM, то это программное обеспечение (того, что находится по ту сторону сайта). Это будет легче понять, взглянув на такую вот небольшую инфографику:

CRM замыкает на себе все процессы, которые происходят внутри и вокруг вашего интернет магазина (CMS, внешние складские системы, службы доставки, системы аналитики и т.п.). С помощью нее большинство процессов можно автоматизировать и оптимизировать. На выходе вы получаете довольных клиентов, рост продаж, которые без СРМ вполне могли бы и не состояться, а также сможете отследить с помощью встроенной аналитики массу тенденций, чтобы сделать соответствующие выводы и определить наилучшие пути развития бизнеса на будущее.

В общем смысле, СРМ системы подходят для ведения любого вида бизнеса, но, что делает ее уникальной и в какой-то мере незаменимой. Если вы думаете, что вам подобная автоматизация и оптимизация не нужна, то, скорее всего, вы просто находитесь еще в начале пути и ваши объемы продаж незначительны. Но вот задумываться и подыскивать подходящий вариант стоит уже сейчас. Переустановка системы и переобучение персонала может оказаться очень сложным процессом.

Зачем нужна CRM интернет-магазину?

В подтверждении своих слов по поводу того, что организация процесса продаж может существенно влиять на успех всего предприятия, приведу наиболее частые причины недовольства клиентов при покупке товара в интернет-магазине (данные и были сформированы на основе отзывов покупателей):

1. Нарушение оговоренных сроков доставки (пожаловались 34% процента клиентов, среди оставивших отрицательные отзывы)
2. Добавление в заказ товаров, которых, как оказалось, нет на складе (28%)
3. Описание на сайте интернет-магазина не соответствовало приобретенному товару (15%)
4. Клиенту не перезвонили из интернет-магазина после оформления заказа на сайте (13%)
5. Клиенты не смогли дозвониться до менеджера интернет-магазина (7%)

Т.е. вы наглядно можете видеть, что большинство проблем клиентов связаны именно с плохой организацией бизнес процесса, что вызывает у них твердое чувство неудовлетворенности и разочарованности. Такое очень часто может возникать при работе с поставщиками посредством , ибо за доставку и компоновку заказов отвечает поставщик.

Можете быть уверены, что к вам они больше не вернутся. А ведь на повторных продажах зарабатывать хотят все, ибо стоимость привлечение клиента в этом случае нулевая. Что делать? Собственно, думать в сторону СРМ, то бишь автоматизации рутинных процессов, чтобы человеческий фактор не вносил своих деструктивных действий в работу магазина (забыл, не успел и т.п.).

Чуть ранее я уже писал про такие важные атрибуты продаж, как организация виртуальной телефонии и колл-трекинг. Однако, наш сегодняшний герой — CRM для интернет-магазина (под названием retailCRM) — уже включает в себя эти и многие другие инструменты, а еще позволяет их объединять в одном удобном интерфейсе, вести записи телефонных разговоров, анализировать и выводить в виде графиков эффективность работы менеджеров:

Кроме этого retailCRM может при наступлении заданных событий (), например, при обнаружении брошенной корзины или изменении статуса заказа. Также система может в этих сообщениях предлагать скидку тем клиентам, кто долго «топтался и мялся» возле определенной категории товаров, но так ничего и не купил.

При поступлении звонка от клиента (или при оформлении заказа через корзину) retailCRM сама выбирает менеджера, которому поручить с ним работу, и предоставляет этому самому менеджеру всю доступную о данном клиенте информацию в кратком и развернутом видах.

По сути, она заменяет собой армию персональных менеджеров, которые бы работали с каждым клиентом индивидуально. Для клиента же создается полное, что повышает его лояльность к вашей компании. Ну, а для вас это (при должном подходе) выливается в рост доходов и стабильность вашего бизнеса.

retailCRM можно представить для себя в виде базы, где хранятся все данные по вашим клиентам, а также информация по совершенным ими заказам, поступившим звонкам, отправленным письмам и SMS сообщениям, переходам на сайт с разных рекламных каналов и многом другом. Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое. После подключения Аналитикса он сможет увидеть и то, какие товары клиент просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.

Ну и, конечно же, к этой базе имеют доступ пользовательские интерфейсы (с разными полномочиями), позволяющие получать быстрый доступ ко всему этому богатству, строить графики эффективности продаж, распечатывать подготовленную CRM документацию, анализировать отдачу от работы каждого конкретного менеджера из вашей кампании, от кол-центра, Емайл рассылок и многое другое.

Но данная система — это несколько большее, чем просто программное обеспечение. Это своего рода технология, которая делает так, чтобы клиент, который что-то у вас уже купил, обязательно в следующий раз пришел бы именно к вам и купил бы еще больше, чем в первый раз. Эта позволяет выходить в прибыль магазинам, например, при очень высокой стоимости привлечения клиентов с контекстной рекламы. Недополученная прибыль от прямого захода с рекламы компенсируется повторными продажами этому же клиенту.

Принципы работы с retailCRM

Если грубыми мазками рисовать картинку покупки товара в интернет-магазине, прикрученном к retailCRM , то получится примерно так. Клиент оформляет заказ, данная заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе, ибо она интегрирована с движком магазина (читайте про подключение чуть ниже, но забегая вперед скажу, что сообщения об изменениях идут в обе стороны).

Менеджер обрабатывает заявку, а потом следит за выполнением заказа и оперативно меняет его статус (комплектация, отгрузка со склада, доставка). Эту информацию может отслеживать и клиент (на сайте, либо с помощью сообщений отправляемых системой). По каждому заказу в CRM можно настроить планировщик задач, который выдаст менеджеру сообщение о необходимости перезвонить клиенту (например, после оформления заказа), уточнить или выяснить какие-то возникшие в ходе выполнения заказа моменты.

За час до момента доставки товара клиенту приходит SMS сообщение, которое автоматически формирует СРМ (самостоятельно, без участия менеджера, ориентируясь на заранее прописанные в ней правила-триггеры). С помощью этих самых триггеров можно задать любые действия, чуть подробнее о которых мы поговорим ниже по тексту.

На выходе вы получаете довольного клиента, которому не пришлось звонить в ваш колл-центр и что-то там выяснять, ибо вся информация ему предоставлялась еще до того, как он успевал о ней подумать. Хорошая CRM именно так и работает — . На самом деле, все это «очарование клиента сервисом» зиждется на программных кодах и умных приложениях.

У разработчиков данной конкретной CRM для интернет-магазина есть ознакомительный видеоролик, позволяющий поднять пласт проблем, решаемый с помощью retailCRM :

Кстати, о разработчиках. Данный программный продукт создан в компании «Интаро», которая на протяжении уже многих лет занимается разработкой крупных интернет-магазинов и порталов. Видимо весь опыт и годы наработок как раз и были воплощены в retailCRM. Система изначально ориентировалась на реалии рунета и, по сути, в данном сегменте (CRM для интернет-магазинов) у нее нет конкурентов .

Отзывы о retailCRM пока хоть и немногочисленны, но практически все положительные. Кстати, подключить данную систему можно будет к любой CMS (для обмена между движком и системой данными о заказах, заявках и товарах в реальном времени), на которой работает ваш интернет-магазин (даже включая самописные движки).

К этой системе можно подключить сразу несколько сайтов ваших магазинов (на любых движках), при этом можно будет использовать как общую базу клиентов, так и раздельные для каждого сайта. Интеграция с CMS реализуется либо автоматически, либо с помощью консультации кампании разработчика. Также retailCRM стыкуется и с Гугл Аналитиксом, чтобы использовать в своих алгоритмах данные, собранные этой системой статистики. Полный список услуг вы сможете найти на странице «О подключении».

В вопросе изучения возможностей системы и обучения персонала вам может помочь имеющаяся на сайте разработчика документация по работе с retailCRM (естественно, что все на русском языке, ибо изначально все и создавалось под рунет).

Возможности CRM по оптимизации работы интернет-магазина

Давайте немного пробежимся по тем причинам, что могу вас сподвигнуть к использованию retailCRM :

1. Все заказы и клиенты внесены в одну базу, по которой можно вести поиск, составлять аватары клиентов, получать своевременную информацию о происходящих изменениях и т.п. Т.е. все нити бизнеса вы держите в своих руках. Чисто гипотетически, даже при увольнение части менеджеров, все клиенты, с которыми они вели дела, останутся в вашей базе, что позволит избежать инсайда.
2. Можно настроить автоматическое распределение поступающих заказов между менеджерами в зависимости от их загруженности или от типа заказа. Это позволит избежать подвисания заказов. Имеется контроль за временем нахождения заказа в определенном статусе, который используется как для напоминания менеджерам, так и для сбора статистики, а еще для отслеживания заказов.
   
   
3. Можно составлять напоминания и ставить задачи для менеджеров. В результате у них не будет болеть голова о том, что с заказом, кому позвонить, что надо сделать и в какой последовательности. Также, судя по отзывам, retailCRM позволяет оценивать эффективность работы менеджеров по ряду параметров (доходность, средний чек клиента и т.п.)
   
   
4. Как я уже упоминал, возможна интеграция системы не только с CMS, но и с внешними складскими системами (типа «Мой склад»). Это позволит получать данные по остаткам товара и всему, что с этим связано. Точно так же retailCRM умеет интегрироваться со службами доставки и почтамтами, чтобы отслеживать статус доставки, рассчитывать ее стоимость и т.п.
   
5. Система умеет инициировать звонки, отправлять SMS и Емайл сообщения, в том числе и делать это автоматически при наступлении заданного события. Есть возможность установки триггеров, при срабатывании которых клиенту будет отправлено сообщение (либо будет поставлена задача менеджеру) с предложением скидки, спецпредложением или просто напоминанием, например, о недооформленном заказе в корзине.

   

   Также она осуществляет автоматическое формирование документов для заказов по заданным шаблонам.

6. добавит возможность подробно анализировать поведение клиента на сайте вашего магазина. Данные, собранные обеими системами, объединяются и хорошо подойдут для изучения воронки продаж и возможностей ее оптимизации. Также поможет и в изучении поведения посетителя для составления его портрета. Вообще, аналитических возможностей, судя по хелпу и отзывам в retailCRM, более чем достаточно:

   

7. , с помощью которых можно оценить эффективность рекламных каналов (данные из Аналитикса обрабатываются и представляются в виде наглядных графиков), выявить наиболее рентабельные товары и регионы их продажи, понять причины отказов клиентов от сформированных заказов и т.п. Данная CRM ведет запись всех телефонных разговоров, делает расчет и анализ NPS и CSI показателей работы магазина, а также мониторит KPIs интернет-магазина.

   

   Вся эта информация, благодаря свой наглядности и доступности восприятия, позволяет легко выявлять узкие места в работе с клиентами, увеличивать объемы продаж и одновременно снижать затраты. Отказываясь от работы с аналитикой, вы даете существенную фору конкурентам, что может быть фатально в сегодняшних условиях интернет-бизнеса.

8. позволяет выделять группы, которым можно что-то предложить. Например, постоянным клиентам сделать привлекательные предложения и предоставить дополнительные услуги, а тем, кто давно ничего не покупал, отправить сообщение с напоминанием о себе и каким-нибудь бонусом для заманухи. , чтобы вы могли решать, что делать с плохо продающимися — увеличить на них рекламные бюджеты или вообще больше с ними не работать.

Что почем?

Теперича про плату за всю эту лепоту. Она, кстати, отличается от стандартных вариантов. Система не имеет ограничений ни по количеству пользователей, ни по времени, ни по включенному функционалу. Все зависит лишь от количества заказов, которое в среднем проходит через ваш интернет-магазин за месяц. Таким образом учитывается сезонность бизнеса: идут у вас продажи – вы платите, не идут продажи – не платите. Причем, чем больше у вас заказов, тем меньше будет цена за один заказ. Подробная тарификация приведена на картинке ниже.

Система располагается в облаке, где также будут храниться и все собранные ею данные. Отличия первых двух тарифов заключаются лишь в способе оплаты. В первом случае вам предлагается платить за каждый оформленный с помощью retailCRM заказ, а во втором случае будет взиматься фиксированная абонентская плата ежемесячно. Ну, а третий вариант позволяет развернуть и настроить систему непосредственно на ваших технических средствах (серверах и т.п), но зато плата эта будет одноразовой. Каждый выбирает по себе.

Еще раз повторюсь, что ведение учета и заказов вручную (без потери качества) возможно только на начальном этапе развития и становления интернет-магазина. После перехода этой черты, записи в экселовских таблицах уже не будут столь удобными и эффективность работы вашего магазина будет неуклонно снижаться по мере роста числа заказов. Соответственно, уровень вашего сервиса по отношению к клиентам будет падать, в результате чего они будут смещаться в сторону ваших конкурентов.

Важна, конечно же, не только СРМ-система, но и работа сайта, отношение менеджеров и курьеров к работе с клиентами, содержание отсылаемых писем и SMS сообщений, быстрота доставки и многое другое. Но retailCRM может помочь все это организовать, проконтролировать и с помощью анализа выявить слабые звенья в цепи продаж. Поэтому думайте, решайте, читайте отзывы и знакомьтесь с уникальной на данный момент CRM системой для интернет-магазина .

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога сайт

Вам может быть интересно

В DROPO знают, как начать свой торговый бизнес даже без денег
Как создавать отличные продающие виджеты для сайта за пару минут
Обзор движка для интернет-магазинов Shop-Script 7
Как открыть интернет-магазин - пошаговая инструкция Как добавить интернет-магазин в Яндекс маркет Хотите увеличить продажи?
CoMagic - аналитика продаж или как привлекать посетителей на свой сайт и при этом не вылететь в трубу Full Moguta.CMS - полнофункциональная версия нового движка интернет-магазина и ее отличия от базовой
Пять способов увеличить продажи для eCommerce с помощью конкурентов Новая бесплатная книга Как вернуть клиента на сайт

много интегрируемых сервисов

Минусы

1) мобильное приложение - говно, им в принципе нереально пользоваться (ничего там найти не смог, не разобранные заявки в принципе не видны, звонки не проходят, мануала по настройке и использованию хер есть. нахрен вы вообще это выпустили, У меня, кроме как разбить телефон после вашего приложения никаких желаний более не возникает. ?

Что нельзя сделать в приложении:

1) найти не разобранное,

2)) Отправить письмо из приложения

3) позвонить через сип

4) найти контакт (ну сильно поднапрягшись с фильтрами можно, но мозг взорвется)

5) пользоваться бесполезным напрочь первым экраном (бесполезная морда приложения - это фурор идиотизма)

что можно сделать:

1) поставить себе задачу?????

2) какого черта в форму, которую генерирует ваша система пихаете свою хренову внешнюю ссылку, вы здоровые люди вообще? http://joxi.ru/vAWYjK0UWJxamW , т.е. у меня человек хочет оставить заявочку, натыкается на вашу ссылку и все, лид слился... отличная CRM, спасибо тебе.. + ССЫЛКА ВНЕШНЯЯ, я поставлю себе на сайт сквозняки с вашей внешней ссылкой? мне нужно 9 форм, три из них сквозные, это серия ссылок на ваш сайт и понижение веса моего.. я вам так то деньги плачу, причем большие чем в других системах просят, а вы еще таким непотребством занимаетесь.

3) Где элементарная кнопка в настройках " Мои интеграции" ? или я гадать должен, что я там ставил месяца три назад.

4) Пользователи!!! [вырезано цензурой], У меня два манагера, только два манагера будут использовать систему, никто кроме них! Почему я должен платить вам за 3 пользователей? Вы прикидываете логику, что есть еще админ системы, который ее настраивает? или мне в целях экономии нужно выдать одному из менеджеров права админа? как это понимать? Я чото не заметил у вас отдельного аккаунта для аналитика или еще чего, так что понимается именно так, что все юзеры-манагеры + 1 манагер-админ? итого, чтобы использовать это совершенство или просто его потестить нормально придется закинуть 14 970 рублей (3 пользователя)

5) мануал по системе! Где он? https://www.amocrm.ru/support/faq.php ?? вот это? или

http://support.amocrm.ru/hc/ru/categories/200716477-%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-amoCRM - а знаете как я нашел такую ссылку? звонил в поддержку - это к вопросу о юзабилити у вас в общем., хотел тупо узнать что за черт списки и зачем оно вообще., нигде никаких пояснений.

6) Учет лидов + не разобранное: про приложение и то, что там нет этого пункта (ну или его невозможно найти) уже написал.

как понять, то, что любой манагер может удалить лид???? Как так вообще, как блин вести учет лидов и конверта, если они удаляются? Это что за черт вообще? У меня по всем системам статистики было 31 лид, в амо смотрю - там 14, а знаете почему? да потому что из папки не разобранное манагеры удаляют то, что им не нравится или то, что по их мнению не то, а в итоге у меня эффективности площадок и уровень фрода не видно.. это [вырезано цензурой] что за херня такая, вот это больше всего выжигает (ну ни так, конечно, как выбесило приложение, но все-же)

Пукан горит огнем, жалко потраченных денег, по этому придется юзать это чудо инженерии и дальше разочаровываться (ну если вдруг администрация решит, что готова вернуть бабло, то я против не буду).

В данный момент еще не опробована целиком интеграция с телефонией, но с первого взгляда кажется очевидным подгорание и этого элемента crm

Не опробована настройка автоворонки, об этом напишу позже. и добавлю сюда же.

Антон Брижеватый из retailCRM отвечает на вопросы onlinePBX. Выяснили, что такое retailCRM и в чём отличие от других. Как устроена система и какие инструменты доступны пользователям для увеличения продаж в интернет-магазине.

Традиционные вопросы: что это такое и для кого?

RetailCRM – это специализированная ЦРМ-система для интернет-магазинов. Сервис автоматизирует рабочие процессы, лежащие «за витриной» – от обработки заказов до исходящего маркетинга и инструментов увеличения продаж. RetailCRM создавалась для интернет-магазинов, обрабатывающих от 300 до 50 000 заказов в месяц. Она интегрируется с любой системой ЦМС (1С-Битрикс, Джумла, Друпал и другие) или лендингом. ЦРМ собирает заказы из разных источников: торговые площадки, мобильные приложения, эл. почта и т.д. И конечно, интегрируется с востребованными в бизнесе сервисами: от служб доставки и телефонии, до аналитики и сервисов товарных рекомендаций.

В чём отличие от других ЦРМ-систем?

«Заточка» под e-commerce – наше основное отличие от конкурентов по рынку. Другие ЦРМ-системы создавались для автоматизации В2В-продаж со своими требованиями и спецификой. Классическая ЦРМ обладает для этого необходимым набором инструментов, но в интернет-магазине это больше мешает, чем помогает. К нам приходят пользователи других ЦРМ с общей историей: внедрили, «допилили» и потратили бюджет, но результата не достигли.

И ещё один важный, на мой взгляд, момент: помимо сокращения издержек связанных с продажами, система должна увеличивать оборот интернет-магазина. Для этого в retailCRM существуют инструменты увеличения повторных продаж, апселл и т.д. Благодаря этому пользователь может оценить эффект внедрения нашей системы уже в течение первых трёх месяцев использования.

Где и как работает: можно ли установить локально на компьютер, свой сервер?

RetailCRM распространяется по модели СааС (англ. SaaS), то есть программа работает в облаке. Эта модель обеспечивает гибкие тарифы, что оптимизирует стоимость владения системой. От других СааС-решений нас отличает отсутствие ограничений по количеству пользователей, дисковому пространству и функциональности. То есть оплачивая тариф (от 8 р. за заказ), наши клиенты получают полный набор инструментов и бесплатные обновления раз в месяц.

Работает ли ЦРМ на смартфонах и планшетах, есть ли ограничения у мобильной версии?

Отдельной мобильной версии у нас пока нет, она появится в будущем. Благодаря специальной вёрстке – адаптивной – сайт подстраивается под размеры экрана. Пользователи говорят, что им удобно работать с retailCRM на мобильном устройстве.

В этом случае ограничений функциональности нет.

Насколько просто внедрить или перейти из других ЦРМ?

RetailCRM – внедряемый продукт. И внедрение состоит из нескольких этапов. Первый – это техническая интеграция: подключение ЦРМ к сайту или лендингу, настройка работы системы с необходимыми сервисами, складской программой и т.п. Второй этап – это кастомизация под существующие рабочие процессы, автоматизация маркетинга, настройка аналитики.

Для внедрения retailCRM нужны определённые компетенции. Конечно, мы как поставщик ПО, готовы внедрять, но при этом не ограничиваем пользователя в самостоятельном подключении - для этого есть открытое АПИ и техническая документация.

Обучаем как очно, так и удалённо. В ближайшие планы включили создание обучающих видеороликов по ключевым элементам функциональности. Мы сопровождаем пользователя на всех этапах: от внедрения до технической поддержки.

Как устроена работа с контактами, сегментация?

Наша сильная сторона – это автоматизация работы с клиентской базой. Разрабатывая продукт, мы поставили задачу минимизировать ручные операции. Как только заказ попадает в систему, автоматически создаётся карточка клиента, клиент сегментируется и для него срабатывают заданные ранее алгоритмы. Это назначение задачи, звонок пользователя, письмо или СМС.

RetailCRM сегментирует клиентов по любым критериям, что пригодится для увеличения повторных продаж. Пользователи формируют персонализированные предложения клиентам благодаря сегментации по истории покупок, их частоте, просмотренным на сайте товарам, полу, возрасту и другим критериям. Персонализированные предложения увеличивают открываемость рассылок в три раза, а кликабельность в полтора, по сравнению с классическим директ-мейлом*. Это логично, покупатель хочет интересные ему предложения в нужное время.

Есть ли интеграция с email и на каком уровне?

У retailCRM полноценная интеграция с электронной почтой. Пользователи пишут покупателям из карточки заказа. Входящие прикрепляются к заказу, либо превращаются в новый. Если говорить об истории коммуникаций в целом, то система хранит всё: письма, звонки, СМС.

Есть ли массовые email рассылки по группе контактов?

Да, конечно. Обычно, возможность используется для рассылки акций, предложений и т.п. При этом клиентская база, как я уже говорил, может быть сегментирована по любым критериям.

Есть ли триггерные рассылки?

Есть и очень гибко настраиваемые. Триггеры в системе не ограничиваются рассылками, система может также инициировать звонок, СМС, постановку задачи, уведомление руководителя. Триггер можно назначить практически на любое событие: от изменения по заказу, до поступления посылки в почтовое отделение (да, мы отслеживаем и это!).

Как дела с IP-телефонией в retailCRM?

Интеграция с IP-телефонией это одна из первых возможностей, которая появилась в retailCRM. Функциональность широкая, на наш взгляд: мы узнаём клиента по номеру, выводим последний заказ, храним записи разговоров. И самое интересное – в ЦРМ составляются списки клиентов для исходящего обзвона по группе контактов на основе заданных пользователем правил. Что актуально для интернет-магазинов с большими объёмами заказов.

Что с экспортом и импортом каталога данных, контактов?

Мы загружаем архивы клиентов и заказов практически из любой ЦМС. Также можно это сделать из внешней складской системы (1С, МойСклад). Если говорить о выгрузке из нашей системы, то мы поддерживаем самые распространённые форматы.

Насколько гибко настраиваются права доступа для сотрудников?

В системе гибко настраиваются как правила распределения заказов между пользователями, так и доступ к элементам ЦРМ. Например, можно ограничить доступ к аналитической панели. Недавно мы добавили запрет на редактирование полей в карточке заказа или клиента для определённых групп пользователей.

Расскажите о работе с задачами

В нашей ЦРМ можно назначать задачи, привязанные к заказу, клиенту или пользователю. Задачи автоматизируются и по ним срабатывают уведомления. Руководителю доступен общий список задач с фильтрацией по параметрам.

Какие есть стандартные отчёты, настраиваются ли свои?

Прежде всего, мы выводим значимые для интернет-магазина KPI: средний чек, апсел, повторные продажи, среднее время обработки заказа и т.п. В ЦРМ также есть классический набор: воронка продаж, RFM, ABC и XYZ. Детализация работает как по менеджеру, так и по магазину.

Я скажу, что в retailCRM реализован своего рода аналитический конструктор, который даёт возможность строить детальные отчёты. А благодаря настраиваемым дополнительным полям в карточке заказа и клиента, наши пользователи строят практически любые отчёты.

И ещё один важный момент: ЦРМ получает данные из внешних систем (например, Google Analytics) и накладывает их на свои. Это даёт сквозную аналитику и формирует более прозрачную картину.

Насколько гибко система настраивается?

RetailCRM - это СааС-программа с глубокой степенью настройки штатными средствами. Используйте гибкую настройку статусов заказа, создание дополнительных полей в карточках заказа и клиента, триггерные цепочки, шаблоны писем, СМС, настройку печатных форм - всё это лишь малая часть, доступная пользователям. Но если штатных средств не хватает и требуется доработка на уровне ядра, мы обсуждаем такую возможность в каждом конкретном случае.

Сколько стоит retailCRM?

Пользователь оплачивает каждый заказ, попадающий в систему. Чем больше заказов, тем меньше цена одного заказа. Такая тарификация оптимизирует содержание ЦРМ в несезон, когда заказов становится мало.

С другой стороны, мы открыто говорим о заинтересованности в росте бизнеса наших клиентов: чем больше заказов у клиентов, тем выше и наша прибыль. Именно поэтому стараемся максимально оснастить retailCRM продающими инструментами. Это основной вектор развития сервиса на сегодня.

Антон Брижеватый
Руководитель департамента маркетинга и продаж

RetailCRM и onlinePBX интегрировались: и используйте преимущества ЦРМ-системы и IP-телефонии для повышения продаж в интернет-магазине.

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM